Главная ›Каталог ›Статьи ›Как бизнесу работать с негативными отзывами

Как бизнесу работать с негативными отзывами

12 сентября 20244 минутыПодборка: Сообщество ВКонтакте

Работа с негативными отзывами — это непростая задача для бизнеса. У многих первая реакция — ответить негативом на негатив или проигнорировать проблему. Но это может привести к репутационным рискам и к ухудшению отношений с клиентами.

В статье расскажем, как работать с негативными отзывами так, чтобы извлечь из них пользу и помочь клиентам.

Старайтесь решить проблемы клиентов и не используйте шаблонные ответы
Самое простое решение — извиниться и сказать, что вы разберётесь в ситуации. Но такой ответ может восприниматься как шаблонный, если в нём не чувствуется забота и желание помочь. Поэтому лучший вариант — выяснить подробности, а потом начать разбираться. Уточните у человека:
Что именно случилось и когда это произошло.
Важную информацию, которая вам пригодится. Например, номер заказа или имя менеджера.
Любые другие подробности, которые помогут вам разобраться в проблеме.
После этого стоит всё проверить и убедиться, что претензии клиента справедливы. Иногда для этого нужно найти переписки, проверить записи звонков и пообщаться с коллегами.
Бывает так, что всей необходимой информацией клиент делится в отзыве. В этом случае можно сразу приступать к проверке, минуя этап сбора информации.
Когда вы во всём разберётесь — расскажите клиенту о проделанной работе и напишите, что сделаете, чтобы исправить ситуацию.
Обращайте внимание на запросы клиентов
Прислушиваться к клиентам и обращать внимание на их желания — важно для любого бизнеса. Когда люди в отзывах жалуются, что чего-то не хватает, это повод задуматься. Вдруг вы упускаете возможность для развития бизнеса, которая поможет вам зарабатывать больше?
Конечно, не стоит воплощать в жизнь абсолютно все пожелания, это невозможно. Если предложение клиента противоречит концепции компании или просто вам не подходит, вежливо объясните, почему не можете воплотить идею. В этом случае важно быть честными и не обещать того, что не сможете или не захотите сделать.
Если предложение стоящее — выясните у клиента подробности. Так вы убедитесь, что правильно его поняли, и найдёте идеи для развития своего бизнеса.
Пример ответа на отзыв
Пример ответа на негативный отзыв
Не удаляйте негативные отзывы
Только положительные отзывы и невероятно высокий рейтинг — это всегда подозрительно. Негативные комментарии показывают, что отзывы реальные и вы не накручиваете рейтинг компании искусственно. Поэтому удалять их не стоит, а вот работать с ними нужно.
Что делать: отвечать клиентам, выяснять подробности, после этого — рассказывать, что вы сделали для решения проблемы. В итоге вы останетесь в выигрыше: клиенты будут видеть, что компания поможет в сложных ситуациях.
Чтобы уравновесить негатив позитивом, не стоит писать липовые положительные отзывы. Они сразу бросаются в глаза своей неискренностью и вредят имиджу компании. Вместо этого поощряйте довольных клиентов делиться реальной обратной связью. Например, за такие отзывы можно предлагать скидки.
Всегда общайтесь вежливо — это покажет уровень сервиса
Иногда хочется ответить грубостью на грубость или начать защищаться и спорить, когда критикуют вашу работу. Но помните, что потенциальные клиенты судят о компании по её образу в сети. Вежливое обращение с клиентами, даже когда они грубят или говорят что-то неприятное, — это важный вклад в имидж компании.
Что делать: в любой ситуации общаться вежливо и с уважением, выяснять подробности и стараться помочь.
Сформируйте комьюнити вокруг компании
Комьюнити — это бесконечный источник пользы для бизнеса. Лояльные клиенты помогают улучшать продукты и услуги, рассказывают о них знакомым, могут отстоять честь компании в комментариях.
Конечно, одними ответами на отзывы здесь не обойтись, необходима последовательная работа. Например, нужно постоянно быть на связи с аудиторией, рассказывать о компании и её принципах, продвигать свои товары или услуги, делиться полезным контентом.
Такие возможности бизнесу предоставляет сообщество ВКонтакте — оно может стать основной точкой присутствия компании в интернете. Если у вас пока ещё нет сообщества, создать его поможет видеокурс от экспертов VK.
Как бизнесу работать с негативными отзывами: чек-лист
Не используйте шаблонные ответы.
Не удаляйте негативные комментарии.
Старайтесь решить проблему клиента и подробно рассказывайте о том, что для этого сделали.
Обращайте внимание на запросы клиентов.
Объясняйте причину, если не можете помочь.
Общайтесь вежливо в любой ситуации.