Главная ›Каталог ›Статьи ›Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

20 сентября 202413 минут

Отзывы, которыми делятся клиенты, могут повлиять на решение о покупке и помочь потенциальным покупателям выбрать товары или услуги. В статье расскажем:

зачем бизнесу нужны отзывы;
как мотивировать клиентов их оставлять;
какие возможности предлагает ВКонтакте для работы с отзывами.

Зачем нужны отзывы о товарах и услугах
Отзывы помогают бизнесу:
1. Выявить свои сильные и слабые стороны.  Представим, что человек написал такой отзыв на онлайн-сервис: «Сервис хорош, полноценная замена CRM-системе, ещё и за адекватные деньги. Но начать работать с ним — это целый квест. Пришлось прочитать две инструкции в справочном центре, а после — позвонить в службу поддержки и настраивать всё вместе со специалистом».
Такой отзыв показывает, что онлайн-сервис аудиторию устраивает, но с пользовательскими инструкциями есть проблемы. И это сигнал о том, что нужны улучшения: можно упростить текст, заменить его на видеоинструкцию, сразу предложить помощь специалиста.
Отзывы помогают найти подобные проблемы, многие из которых бывают неочевидными.
2. Привлечь новых клиентов. Представим: человек продаёт кухонный декор на маркетплейсе, точно такие же товары есть у 10 продавцов. Цены и условия доставки у всех примерно одинаковые. В этом случае отзывы могут помочь людям принять решение о покупке: составить впечатление о качестве товаров и понять, есть ли проблемы с доставкой.
Если компания работает в сфере услуг, с помощью отзывов потенциальные клиенты смогут оценить качество работы, скорость и финальный результат.
3. Провести аудит процессов. Отзывы помогают определить, есть ли проблемы с процессами. Например, если покупатели жалуются на доставку, это сигнал о том, что необходимо обратить внимание на курьерскую службу и проверить её работу. Если гости кофейни отмечают, что ждут напитки по 20 минут, это повод задуматься: возможно, в заведении нужен ещё один бариста.
4. Показать, что компании можно доверять. Положительные отзывы показывают, что клиенты довольны качеством товаров и услуг, уровнем обслуживания и так далее. Отрицательные отзывы, с которыми работают, доказывают, что компания не боится негатива и знает, как решать возникающие проблемы.
Компании, у которых одни отличные оценки, выглядят подозрительно. Например, у людей могут быть такие мысли: «Реальные ли отзывы размещает продавец?», «Наверное, тут удаляют негативные комментарии, не может быть всё и всегда хорошо».
5. Получить контент для своих интернет-ресурсов. Отзывы клиентов можно использовать на сайте, в портфолио и на других ресурсах. Не забудьте, что перед этим необходимо получить согласие человека на размещение его отзыва.
Вместе с отзывами можно просить у клиентов фотографии или видео ваших товаров (это особенно актуально для продавцов одежды, украшений, товаров ручной работы). Такой контент (по согласованию с авторами) можно использовать в своём сообществе ВКонтакте: для постов на стене, в статьях, в разделах «Фото» и «Видео».
Теперь посмотрим, как можно мотивировать клиентов оставлять отзывы.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
Покажите, что отзывы важны для вас
Это регулярная и поэтапная работа. Несколько советов:
1. Отвечайте на все отзывы клиентов. Если отзыв положительный — поблагодарите человека. Если отзыв отрицательный — разберитесь в проблеме и расскажите клиенту, к какому решению вы пришли. Работа с негативными отзывами — это большая и отдельная тема. Полезными рекомендациями мы поделились в статье «Как бизнесу работать с негативными отзывами».
2. Если с вами делятся отзывами-предложениями, которые вы берёте в работу, рассказывайте об этом. Например: кто-то из гостей написал, что в вашем кафе не хватает детского уголка. Вы всё проанализировали и поняли, что ваша основная аудитория — это семьи с детьми. То есть детский уголок — необходимое нововведение. Когда вы его сделаете, расскажите об этом клиентам и поблагодарите автора идеи (например, можно опубликовать запись на стене в сообществе ВКонтакте). Это покажет, что вы благодарны за полезные идеи и прислушиваетесь к мнению аудитории.
О чём важно помнить: не все предложения бывают уместными. Например, у вас кафе-мороженое, а в отзыве просят добавить в меню пиццу. В этом случае можно поблагодарить человека за предложение и уточнить, что это противоречит концепции вашего заведения.
Главная цель — показать клиентам, что вы к ним прислушиваетесь. Постарайтесь сделать так, чтобы они чувствовали свою сопричастность и возможность влиять на товары и услуги, которые вы для них создаёте. Когда люди поймут, что их отзывы важны, они будет активнее ими делиться.
Расскажите, как оставить отзыв, и покажите примеры
Постарайтесь максимально упростить путь пользователя, чтобы оставить отзыв можно было легко и быстро. Чем проще — тем выше вероятность, что люди поделятся обратной связью просто так, без дополнительной мотивации.
Если форма для сбора отзывов размещена на сайте, проверьте, всё ли интуитивно понятно. Если да — достаточно призыва к действию (например, «оставьте отзыв») и ссылки на опросник. Если нужны уточнения — подготовьте инструкцию о том, как оставить отзыв.
Убедитесь, что все отзывы можно быстро найти на вашем сайте. Можно создать для них отдельный раздел и разместить ссылку на него в главном меню или в футере (блок, который располагается в нижней части страницы сайта).
Уже опубликованные отзывы клиенты могут использовать как пример: о чём можно написать, какой объём будет оптимальным и так далее.
Предлагайте делиться отзывами, когда рассказываете о своих товарах или услугах
Это удобно делать в сообществе ВКонтакте. Например, вы:
готовите пост с подборкой ваших товаров;
рассказываете об услугах, которые появились у вас недавно;
анонсируете новую возможность в вашем онлайн-сервисе или мобильном приложении.
В подобных случаях можно попросить клиентов, которые уже покупали товары или пользовались услугами, оставить отзыв в комментариях. Так подписчики смогут поделиться впечатлениями не только с вами, но и с другими людьми.
Запрашивайте отзывы, когда вы смогли помочь клиентам
Представим:
У вас сервис для заказа такси. Человек забыл в автомобиле личные вещи, вы помогли их вернуть.
У вас кафе, его забронировали для проведения детского дня рождения. Аниматоры (не из вашей команды) опаздывают, дети скучают. Вы быстро сориентировались, раздали всем раскраски и карандаши. Итог: дети довольны, родители счастливы, аниматоры благодарны.
У вас банк. Клиент по ошибке подключил платную подписку. Вы смогли её отменить и вернуть человеку деньги.
В подобных случаях, когда проблема возникла не по вашей вине, но вы помогли её решить, уместно попросить отзыв о своей работе. Как правило, благодарные клиенты охотно делятся обратной связью.
Предлагайте бонусы за отзывы
Это могут быть скидки и промокоды на следующую покупку, небольшие подарки и так далее.
Не стоит обещать бонусы только за положительные отзывы. Помните, что вам важна объективная обратная связь. Это возможность выявить свои сильные стороны и найти точки роста для бизнеса. А хвалебные и похожие друг на друга отзывы вызовут у аудитории лишь подозрения.
Выберите подходящее время, чтобы попросить отзыв. Например, если у вас салон красоты, можно попросить отзыв в день посещения, пока впечатления человека наиболее яркие. Если магазин одежды — в течение недели.
Попросить оставить отзыв можно с помощью SMS, push-уведомления, email-рассылки, сообщения в мессенджере и так далее. Всё зависит от каналов, которые вы используете для коммуникации с клиентами. Если у вас Магазин ВКонтакте — можно добавить в упаковку товара открытку с QR-кодом, 
который будет вести на ваше сообщество, и предложить покупателю поделиться обратной связью.
Включите отзывы в программу лояльности
Если у вас есть программа лояльности, можно включить в неё отзывы. Например, за каждый отзыв клиент будет получать баллы, которые потом сможет обменять на скидки, товары, услуги, бесплатную доставку и так далее.
Такой ход поможет получать отзывы регулярно. Время от времени стоит напоминать клиентам о том, что они могут оставить отзывы и получить бонусы. Для этого хорошо подойдут посты на стене сообщества, email-рассылки и push-уведомления.
Теперь хотим рассказать, как клиенты могут оставлять отзывы в вашем сообществе ВКонтакте.
Отзывы в сообществе ВКонтакте
Отзывы о бизнес-сообществах
Это раздел с обратной связью, в котором люди могут поделиться своим опытом покупки в бизнес-сообществе. Например, оценить общение с продавцом, скорость доставки, удобство оплаты и так далее. Пользователи могут прикрепить к отзыву до 5 фотографий.
После первой оценки у сообщества появляется рейтинг, который отображается в шапке профиля.
Дополнительные рекомендации можно найти в материале «Вопросы и ответы: отзывы о бизнес-сообществах».
Отзывы о товарах
Это отзывы, созданные специально для того, чтобы покупатели смогли оценить товары, приобретённые в сообществе. Найти их можно в карточке товара, к которому они относятся.
Чтобы в сообществе появилась возможность оставлять отзывы на товары, оно должно отвечать трём условиям:
Тип — бизнес-сообщество.
Есть хотя бы один товар.
Подключён Магазин ВКонтакте.
Найти ответы на частые вопросы и полезные советы можно в отдельном материале.
Рейтинг и отзывы помогут пользователям узнать про опыт других клиентов и принять решение о покупке. Важный момент: рейтинг никак не влияет на приоритет сообществ и товаров в ленте ВКонтакте.
Дополнительные возможности
Если вместе с отзывами вы хотите получать от клиентов видеозаписи ваших товаров, можно предложить им:
Выкладывать видео на своей странице ВКонтакте и добавлять к публикации хештег вашей компании. По хештегу вы сможете найти все материалы. О том, как создавать хештеги ВКонтакте, мы подробно рассказали в статье.
Написать сообщение вашему сообществу и прикрепить к нему видеозаписи товаров. Можно создать ссылку, которая будет сразу вести на диалог. Для этого в шаблон vk.me/адрес сообщества добавьте адрес своего сообщества. Пример: для сообщества https://vk.com/fabrika_mebeli_loft ссылкой на диалог будет vk.me/fabrika_mebeli_loft. Такой ссылкой удобно делиться, когда вы пишете посты и напоминаете, что всегда рады отзывам клиентов.
Также ВКонтакте есть каталог одобренных приложений. Перейти в него можно по прямой ссылке или через сообщество: «Управление» → «Приложения». В каталоге вы найдёте разные приложения для сообщества, в том числе те, с помощью которых можно собирать обратную связь. Например, приложение «Анкеты» пригодится, чтобы собрать отзывы в формате вопросов и ответов. Представим, что вы хотите проверить работу новой службы доставки: вовремя ли приехал курьер, всё ли было в порядке с упаковкой и так далее. В этом случае анкета поможет получить отзывы в структурированной форме.
Ключевые мысли
Отзывы помогают бизнесу выявить свои сильные стороны, найти точки роста, привлечь новых клиентов. Ещё отзывы (по согласованию с авторами) можно использовать в качестве контента в своём сообществе ВКонтакте, на сайте и других ресурсах.
Чтобы мотивировать клиентов делиться отзывами, показывайте, что обратная связь действительно важна для вас. Не менее важно просить отзывы в подходящее время, пока клиенты помнят о своих покупках, и предлагать им бонусы в качестве благодарности.
ВКонтакте есть возможность оставлять отзывы о бизнес-сообществах и товарах, а также запрашивать обратную связь с помощью приложений для сообществ.