Главная ›Каталог ›Статьи ›Как выстроить коммуникацию с аудиторией в сообществе

Как выстроить коммуникацию с аудиторией в сообществе

2 октября 20248 минутПодборка: SMM

Представляем вам статью от диджитал-агентства SMMashing Media и «Нашеньки» — интернет-магазина птицефабрики «Северная».

Общаться с подписчиками и отвечать на их вопросы — не менее важно, чем готовить уникальный контент и запускать таргетированную рекламу. Выстроенная система помогает качественно и вовремя обработать каждое обращение пользователей.

В вашем сообществе ВКонтакте уже есть необходимые инструменты и возможности для работы с обратной связью — осталось их настроить. В статье расскажем, как это сделать.

Основа: комментарии и сообщения
Комментарии и сообщения позволяют пользователям делиться обратной связью и задавать вопросы. А вам — отвечать людям от лица компании. В новом сообществе они включены по умолчанию. Если вы когда-то их отключали, вернуть комментарии и сообщения можно в разделе «Управление»:
Комментарии
Сообщения
Какие настройки включить в комментариях и сообщениях:
Фильтр нецензурных и враждебных высказываний. Это поможет избежать комментариев, которые содержат неприличные выражения, оскорбительные высказывания и так далее.
Автоматическое приветствие. Это сообщение, которое увидят пользователи, когда впервые откроют диалог с сообществом.
Виджет сообщений для сайта. Это удобно — сообщество ВКонтакте станет единым окном для ответов на все сообщения пользователей.
Больше о полезных настройках для сообщений в сообществе — в отдельном материале.
Вот несколько идей для приветственного сообщения в сообществе:
Если нужно рассказать о том, что вы готовы помочь: «Здравствуйте! Напишите нам, поможем выбрать полезные продукты для всей семьи».
Если нужно настроить пользователей на диалог, задайте наводящий вопрос: «Здравствуйте! Чем мы можем помочь?»
Если хотите предложить потенциальным клиентам бонус: «Здравствуйте! За первое сообщение дарим промокод на бесплатную доставку».
Качество и скорость ответов
Пользователи в соцсетях привыкли общаться с компаниями в режиме реального времени, поэтому ожидают быстро получить ответы на свои вопросы. Чтобы следить за качеством коммуникации, установите для себя индикаторы уровня обслуживания клиентов. Например:
Время первой реакции на сообщение.
Скорость закрытия обращения.
Соотношение негативных, нейтральных и позитивных реакций.
Выбирая между быстрым автоответом, который не решит проблему пользователя, и долгой, но полноценной обратной связью, делайте ставку на баланс между скоростью и качеством обработки.
С простыми вопросами, где важно получить ответ в моменте, справятся чат-боты. Например: зона доставки, время работы, онлайн-заказ. По нашему опыту, скорость ответа позитивно сказывается на принятии решения о покупке.
Пример: ответ на сообщение в ту же минуту
Если возникли сложности (например, потерялся заказ или «что-то сломалось»), обращение лучше передать специалистам. В таких случаях нужно решить проблему и всё выяснить, а не ответить моментально. При этом тянуть с ответом до следующего дня тоже не стоит.
Пример: бот собрал информацию, менеджер вернулся с ответом через 10 минут
В социальных сетях «Нашеньки» пользователи могут не только взаимодействовать с брендом, но и заказывать продукты, поэтому скорость обработки обращений очень важна.

В сообществе есть максимальное время первой реакции на сообщение — 15 минут в рабочие дни. Такой формат работы позволяет быстро закрывать все обращения.
Управление коммуникациями
Если речь идёт не о паре сообщений в день, общение с подписчиками — это большая и важная задача. Вот несколько возможностей в сообществе ВКонтакте, которые облегчат вам работу.
Метки в сообщениях
Метки в сообщениях помогают присвоить пользователям какую-либо категорию: потенциальный клиент, интересуется акцией N и так далее. Если сообщения обрабатывают несколько человек, это поможет быстро сориентироваться в переписках.
Настройка меток, у каждой свой цвет
Отображение меток 
Статус «Онлайн»
Это индикатор, который покажет пользователям, что вы на месте и готовы с ними общаться. Например, в сообществе «Нашенька» онлайн-статус включаем по будням с 9:00 до 20:00.
Пример: включённый статус «Онлайн»
Шаблоны ответов
Подготовьте ответы на частые вопросы и оформите их в виде шаблонов — чтобы быстро реагировать на однотипные обращения. Их можно персонализировать — например, сделать так, чтобы имя пользователя подставлялось автоматически.
Пример: шаблоны ответов на частые вопросы
Виджеты
Виджет — это заметный блок в сообществе, который помогает решать разные задачи. Например: закрепить важную информацию, сделать заказ, рассказать об акциях, ответить на частые вопросы.
Виджет в сообществе «Нашенька»
Маркетинговые рассылки
В личных сообщениях можно рассказывать пользователям об акциях, услугах, новинках и о многом другом. При работе с рассылками у нас есть три важных «не»: не отправлять их слишком часто, не дублировать контент из постов, не делать скучно.
Пример: рассылка с акцией
Работа с негативной обратной связью
Говоря о коммуникациях, стоит упомянуть отрицательные отзывы и негативную обратную связь в целом — с этим могут столкнуться администраторы любых сообществ. Вот три основных правила, на которые можно ориентироваться.
1. Не удаляйте отрицательную обратную связь. Это приведёт к нарастанию конфликта, и через время негатив появится в другом месте, где вы уже не сможете его обработать. Будьте внимательными, деликатными и мудрыми: найдите в себе смелость признать ошибку или расскажите о том, как вам удалось решить проблему клиента.
2. Сохраняйте спокойствие. Помните, что ваши ответы увидят другие пользователи. То, насколько вам удалось решить проблему недовольного клиента, может стать основанием для сотрудничества или причиной отказа от него.
3. Решайте проблемы совместно. Разберём на примере: если пользователи недовольны тем, что в их районе нет пункта выдачи заказов, уточните, где им будет удобно забрать товар. Такая коммуникация повышает доверие не только конкретного человека, но и всей аудитории сообщества.
Пример: решение проблемы совместно с клиентом
Дополнительные советы можно найти в статье «Как бизнесу работать с негативными отзывами».
Автоматизация коммуникаций
Используйте возможности VK CXhub, чтобы настроить чат-бота или автоматические рассылки в сообществе.
Пользователи часто задают типичные вопросы — доверьте такую коммуникацию чат-боту. Так вы сможете разгрузить своих комьюнити-менеджеров. Если ситуация требует особого внимания, чат-бот перенаправит обращение вам напрямую.
Идеи для автоматических рассылок:
Приветственные сообщения для новых пользователей, которые только подписались на сообщество и рассылку.
Полезные регулярные рассылки с акциями или промокодами.
Напоминания о мероприятиях.
Полезные материалы для работы с VK CXhub:
Видеокурс «VK CХhub: платформа автоматизации маркетинга».
Запись вебинара «Как увеличить продажи в сообществе с помощью VK CXhub».
Статья «Как создать простой чат-бот в VK CXhub».
Статья «Как подключить сценарий чат-бота VK CXhub к сообществу ВКонтакте».
Чек-лист: что проверить в сообществе
Включены комментарии и сообщения.
Активирован режим «Онлайн» (когда вы можете отвечать на сообщения в режиме реального времени).
Настроены фильтры нецензурных и враждебных высказываний.
Написано приветственное сообщение.
Готовы шаблоны ответов на типичные вопросы.
Есть метки для сообщений.
Подготовлены виджеты.
Настроены рассылки и чат-бот с помощью VK CXhub.
Установлено оптимальное время, в течение которого комьюнити-менеджеры должны отвечать на сообщения и комментарии.