Главная ›Каталог ›Статьи ›Как правильно обрабатывать входящие сообщения от потенциальных клиентов. 10 правил с реальными примерами

Как правильно обрабатывать входящие сообщения от потенциальных клиентов. 10 правил с реальными примерами

2 декабря 20248 минут

Представляем вам статью от Анастасии Шубиной, руководителя рекламного агентства «Бизнес Решения».

Важным аспектом успешной продажи является грамотная обработка входящих сообщений от потенциальных клиентов. В статье представим рекомендации по этой теме, а также приведём примеры эффективного и неэффективного общения с клиентами.

Быстрый ответ
В эпоху высоких скоростей и мгновенной связи быстрый ответ — не просто хороший тон, а необходимость. Возьмите в работу вопрос клиента как можно скорее — это повысит его лояльность и увеличит шансы на продажу. А если Вы не можете ответить прямо сейчас или клиент обратился в нерабочее время, сообщите ему об этом с помощью автоматического уведомления или чат-бота — не нужно оставлять вопрос без ответа до утра или следующего рабочего понедельника.
Чтобы узнать больше об эффективном управлении сообществом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Автоматизация сообщества ВКонтакте».
Не ответив вовремя, бизнес не только теряет клиента и возможные перспективы заработка, но также деньги, вложенные в рекламную кампанию для его привлечения.
Точность и ясность
Ваш ответ должен быть точным и понятным. Если клиент задаёт конкретный вопрос, он ожидает конкретного ответа. Старайтесь избегать двусмысленности и размытости формулировок. Если вопрос не ясен, не стесняйтесь уточнить детали.
Вежливость и уважение
Общение в социальных сетях не отменяет правил вежливости. Обращайтесь к клиенту на «вы», если он не предложил перейти на «ты», не забывайте поздороваться с клиентом и поблагодарить за обращение.
Поддержание диалога
Каждое ваше сообщение должно поддерживать диалог. Оно может заканчиваться вопросом, предложением обсудить детали в личных сообщениях или перезвонить позже. Закрытые и односложные ответы — прямой путь упустить продажу.
Если клиента интересует услуга, которую вы не оказываете, или товар, который вы не продаёте, не стоит оставлять сообщение без ответа — прямо скажите клиенту об этом.
Не просите номер телефона сразу
В наши дни дать номер телефона — всё равно, что пустить в личное пространство. Поэтому предоставьте клиенту возможность выбора. Практика показывает, что более 90% людей в качестве способа связи с компанией выбирают сообщения в мессенджере или ВКонтакте, а не звонок по телефону.
Помните о персонализации, но соблюдайте ToV (Tone of Voice)
Клиент хочет чувствовать себя уникальным, поэтому старайтесь избегать шаблонных ответов. Если вы часто получаете похожие вопросы, создайте в сообществе список часто задаваемых вопросов и ответов на них. Это не только сэкономит ваше время, но и повысит удобство поиска информации для самого клиента.
Кроме того, тон вашего сообщения должен соответствовать клиенту и бренду. Если ваша аудитория предпочитает формальный стиль, придерживайтесь его. Если ваш бренд неформальный, то и общение может быть таким же. 
Подробнее об этом рассказываем в статье «Что такое Tone of Voice и зачем он нужен бренду».
Объясните процесс
Если вопрос связан с каким-то процессом, постарайтесь пошагово объяснить его. Клиенты охотнее идут на сделку, если знают суть процесса. Будьте терпеливы: клиенты — не владельцы бизнеса и не знают вещей, которые вам кажутся очевидными.
Напомните о себе
Если клиент не ответил на сообщение, не бойтесь напомнить о себе через некоторое время. Может быть, сообщение просто потерялось среди других, либо клиент был занят и не ответил на сообщение сразу, а потом просто забыл, хотя на самом деле Ваша услуга или товар для него по-прежнему актуальны.
Оставайтесь профессионалами
Не вступайте в конфликты и не переходите на личности, даже если клиент становится агрессивным. Запомните: вы представляете бренд, и ваша задача — поддерживать его репутацию на высоком уровне.
Будьте готовы к критике. Критика — неотъемлемая часть общения в социальных сетях. Примите её и дайте профессиональный и конструктивный ответ. Используйте критику как обратную связь, которая поможет улучшить ваш продукт или услугу.
Чтобы узнать больше об эффективном взаимодействии с подписчиками, рекомендуем ознакомиться со статьёй «Как выстроить коммуникацию с аудиторией в сообществе».
Пользуйтесь возможностями инструментов продвижения
Выберите для себя, на какие действия вам целесообразнее настраивать рекламные кампании. Например, для своих клиентов мы настраиваем кампании в VK Рекламе в зависимости от типа бизнеса.
Для крупного бизнеса с отдельным сформированным отделом продаж мы чаще выбираем вариант креативов, ведущих к заполнению лид-формы: анкета пользователя приходит на почту, специалисты обрабатывают её и связываются с потенциальным клиентом.
Для малых предпринимателей мы запускаем продвижение на вступление в сообщество и на отправку сообщения: так коммуникация с потенциальным клиентом получается оперативнее, его запрос не теряется на почте, а сразу переходит к администратору сообщества.
Чаще всего именно реклама на вступление в сообщество показывает хороший результат, а стоимость такого подписчика остаётся невысокой. Например, средняя цена подписчика (CPF) в нише «Строительство» составляет приблизительно 35 рублей, «Автосервисы и автозапчасти» — 30 рублей, «Бьюти» — 90 рублей. Кроме того, если бренд ещё недостаточно «раскручен», аудитория, приходящая с рекламы, может быть «холодной»: сначала ей предстоит подписаться на ваше сообщество, а затем уже конвертироваться в клиентов. Поэтому очень важно уделять внимание двум моментам.
Первый — это правильно настроенная таргетированная реклама: учитывайте интересы ваших потенциальных клиентов и показывайте рекламное объявление тем, кому оно может быть интересно.

Второй — актуальный и релевантный контент сообщества. Пользователь, пришедший в паблик с рекламы, может не интересоваться покупкой в данный момент, но если он будет регулярно получать информацию о ваших товарах или услугах в виде постов, историй, клипов или других форматов, то при актуализации потребности обратится именно к вам.
Эффективное общение в социальных сетях — навык, который требует практики. Но если вы придерживаетесь этих принципов, то с большей вероятностью сможете установить положительные отношения с вашими клиентами и многократно повысить продажи.
Ссылка на источник →