Главная ›Каталог ›Статьи ›Что такое омниканальный маркетинг

Что такое омниканальный маркетинг

26 июня 202512 минут

Компании используют множество подходов, стратегий и моделей, чтобы продвигать бренд и улучшать клиентский сервис. Omni-channel, или омниканальность — один из популярных форматов и глобальный тренд последних лет, который явно будет долгосрочным. Поговорим о том, что такое омниканальность простыми словами.

Что такое омниканальность
Омниканальная стратегия направлена на создание единой и согласованной системы обслуживания. Это значит, что компания взаимодействует с клиентами через различные каналы: физические магазины, веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети, мессенджеры.
Основные черты омниканального подхода:
Единая система управления. Все данные о клиентах и процессах обслуживания в различных каналах хранятся в СУБД (системе управления базами данных).
Плавный переход между каналами. Клиенты могут начать взаимодействие через один канал (например, на сайте), а затем легко переключиться на другой (например, перейти в мобильное приложение). История общения сохраняется.
Персонализация опыта. Омниканальность позволяет лучше понимать потребности и поведение потребителей, находить к каждому клиенту индивидуальный подход.
Омниканальный маркетинг не предполагает, что компания будет «преследовать» потенциального покупателя во всех каналах. Наоборот, это мягкое влияние: точки контакта объединены между собой, и нет необходимости задействовать сразу все. Достаточно чего-то одного, например участия в опросе, — и дальше клиент постепенно будет продвигаться на новый этап воронки продаж. При этом переходы в последующие каналы будут «бесшовными».
Компания VK предлагает клиентам связываться с ней по разным каналам. На другой странице ресурса — ссылки на сообщества в разных соцсетях и мессенджерах
Для чего нужна
Предлагать пользователям самим выбирать каналы коммуникации — значит идти им навстречу. Учитывайте это, чтобы укрепить связь с клиентами — удержать существующих и создать положительное впечатление среди потенциальных.
Омниканальная система обеспечивает сбор данных и всестороннюю аналитику. Через CRM- или ERP-систему бренды получают полное понимание потребительского поведения. Затем они используют полученные сведения для оптимизации маркетинговой стратегии.
Чем отличается омниканальность от многоканальности
Термины похожи, но за ними скрываются разные принципы. Основные различия между омниканальностью и многоканальностью:
Как бизнесу внедрить принципы омниканальности
Внедрение принципов омниканальности требует системного подхода.
Создайте стратегию перехода:
Оцените текущие каналы взаимодействия с клиентами и выявите слабые места.
Сформулируйте конкретные цели, которых вы хотите достичь с внедрением омниканальности. Например, вам может быть актуально быстро собирать сведения для глубокой аналитики.
Создайте наглядную «дорожную карту» каналов. Визуализируйте сложную систему, чтобы она стала для вас понятной и схематичной.
Разработайте детальный план действий. Распределите обязанности и ресурсы, установите сроки и условия, подберите инструменты.
Подготовьте сотрудников к внедрению:
Обучите сотрудников работе в новых условиях. Они должны понимать принципы омниканальности и ее особенности именно в вашем случае.
Адаптируйте бизнес-процессы под новые возможности, оцените будущие преимущества и продумайте, как их получить в максимальном объеме.
Вовлекайте персонал в процесс изменений, мотивируйте сотрудников тем, что новая система облегчит их работу.
Проинформируйте клиентов:
Разработайте план коммуникации, чтобы оповестить клиентов о новых возможностях. Подготовьте рекламные рассылки.
Предоставьте простые инструкции для новичков по использованию омниканальной системы. Объясните, как их данные попадают из одного ресурса в другой и почему это безопасно.
Активно собирайте обратную связь и адаптируйтесь под поведение и ожидания покупателей.
Внедрение принципов омниканальности — долгосрочный процесс, который требует слаженных усилий от всей команды: маркетологов, менеджеров, руководства, операторов. Постоянно отслеживайте результаты и тенденции рынка, вносите коррективы.
Инструменты
Для успешного внедрения и развития омниканальности понадобится набор инструментов.
CRM-системы:
Применение — управление клиентской базой.
Преимущества — обеспечивает удобное хранение данных о клиентах и результатах контакта с ними.
Многоканальные платформы:
Применение — интеграция сервисов, работа в едином интерфейсе с сайтом, мобильным приложением, онлайн-магазином и прочими ресурсами.
Преимущества — помогают оперативно реагировать на запросы из разных источников.
Аналитические инструменты:
Применение — анализ потребительского поведения и отклика на рекламу.
Преимущества — предоставляют ценную информацию для принятия решений.
CMS:
Применение — создание, редактирование и управление контентом на различных каналах.
Преимущества — обеспечивает единообразие контента в различных точках контакта с клиентом, облегчает создание и обновление информации.
Интеграция API:
Применение — программные интерфейсы для интеграции различных систем и приложений.
Преимущества — позволяют обмениваться данными между различными платформами и создавать единую систему управления.
Технологии искусственного интеллекта (чат-боты) и машинного обучения:
Применение — для автоматизации ответов, прогнозирования поведения клиентов и предоставления рекомендаций.
Преимущества — более персонализированный подход, оперативная коммуникация.
Посмотрите подкаст о том, как вреднять в бизнес ИИ.
Выбирайте инструменты, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса. Регулярно обновляйте их в соответствии с изменениями в технологической среде и требованиями рынка.
Плюсы и минусы стратегии
Примеры
Категории бизнеса, в которых омниканальный подход особенно уместен:
Магазины розничной торговли, которые стремятся к масштабированию бизнеса.
Финансовые учреждения, например, банки и страховые организации. Они хранят данные клиентов в единой системе — это главное условие омниканальности.
Учреждения здравоохранения. Они внедряют омниканальность, чтобы сделать медицинские услуги более доступными для населения.
Телекоммуникационные компании. Объединяют услуги в одну систему, чтобы у клиентов была возможность в любой момент подключаться к новым тарифам, заказывать услуги, оплачивать связь, обращаться в техподдержку.
Пример успешной реализации омниканальности — компания Apple. Их стратегия объединяет физические магазины, онлайн-продажи и мобильные приложения:
В розничных магазинах Apple можно протестировать устройства, получить консультацию от сотрудников и, при необходимости, сразу купить продукцию.
Онлайн-магазин Apple предлагает широкий выбор продукции, а также возможность заказа с доставкой на дом.
Мобильное приложение Apple Store позволяет покупать продукцию, отслеживать заказы, записываться на обслуживание и получать персонализированные рекомендации.
В открытом доступе есть рейтинги, в которых по разным критериям оценивают уровни омниканальности известных компаний. 
Изучите, как компании из топа взаимодействуют с потребителями, и возьмите это на вооружение:
Фильтр помогают ознакомиться с рейтингом в разных категориях
Главное
Омниканальность — это единая цепочка каналов взаимодействия, сквозное сопровождение клиента на всех этапах воронки продаж.
Стратегия омниканальности включает в себя такие каналы, как сайт, онлайн-магазин, блог, соцсети, email, мессенджеры, СМС, холодные и тёплые звонки, пуш-уведомления из приложений, чат-боты, офлайн-обслуживание.
Для внедрения омниканального подхода необходимо выбрать подходящее программное обеспечение и составить подробную схему взаимодействия с потребителями.
В сети есть рейтинги известных компаний, которые успешно выстроили омниканальность. Изучите их подходы, чтобы взять на заметку удачные тактики.
Главная цель омниканального маркетинга — создать единую, комфортную среду для коммуникации и персонализировать ее. Благодаря этому ваш уровень клиентского обслуживания будет соответствовать требованиям современного рынка.